Worship & the Word
최고의 고객 서비스_설교
호스피털리티는 고객을 사랑과 관심으로 섬기는 손대접이며, 섬기는 리더십으로 조직을 바꾸고 고객의 목소리에 귀 기울일 때 서비스의 질이 높아집니다.
호스피털리티는 사랑으로 하는 손대접입니다
호스피털리티(hospitality)는 고객을 섬기는 행동이며, 우리말로는 손대접이라고 옮길 수 있습니다. 로마서 12장 13절의 손대접하기에 힘쓰라는 말씀에서 그 영어 표현 Practice hospitality를 찾을 수 있습니다. 호스피털리티에는 물질적인 편안함, 편리함, 직원과 고객 사이의 부드러운 상호작용이라는 세 가지 요소가 있습니다. 호텔 침대 하나를 고객이 편하게 자도록 몇 년을 연구한 웨스틴 호텔의 사례처럼 편안함은 세심함에서 나옵니다. 그러나 손님이 돈을 내니까 해 주는 것은 참된 손대접이 아니며, 형제를 보살피는 사랑과 관심이 함께할 때 손대접이 됩니다.
서비스의 질은 어떻게 하느냐에서 갈립니다
서비스는 무엇을 하느냐(what)보다 어떻게 하느냐(how)에서 고객이 느끼는 가치가 달라집니다. 호텔에서 신문을 방까지 배달하는 방법만 해도 직접 기록해 보니 여러 방식이 있었고, 방식에 따라 고객의 가치가 창조됩니다. 어떤 호텔은 체크인 때 고객이 원하는 신문을 고르게 하고, 아침 모닝콜 뒤에는 커피나 차를 무료로 가져다줍니다. AT&T도 전화가 몇 번 울린 뒤 자동응답이 나오는 대신 사람이 빨리 받고 웃는 목소리로 응대하도록 바꾸면서 고객의 신뢰를 되찾았습니다.
섬기는 리더십은 조직의 구조를 뒤집습니다
통제 중심의 조직에서는 직원이 회사를 위해 움직이지 않고, 고객을 섬기는 마음도 생기지 않습니다. 반대로 고객을 왕으로 두고 CEO가 가장 아래에서 직원을 지원하는 섬김의 체제로 바꿔야 합니다. 리츠칼튼 호텔은 고객 한 사람의 가치를 평생 약 50만 달러로 계산하고, 직원이 2000달러까지 고객을 위해 쓸 수 있도록 권한을 주었습니다. 한 벨맨은 고객이 놓고 간 서류 가방을 직접 비행기로 전달했고, 이 일이 회사 전체에 알려져 회장의 축하와 언론 보도로 이어졌습니다. 이런 아이디어는 섬기는 리더십에서 나옵니다.
고객의 불편을 듣고 즉시 해결해야 합니다
고객이 불편을 겪어도 말하는 경우는 31%에 그치고, 나머지 69%는 말없이 떠난다는 연구가 있습니다. 불평이 없다는 것은 만족한다는 뜻이 아니며, 우리 교회와 학교에서도 같은 일이 일어날 수 있습니다. 불평을 듣고 즉시 해결하면 80%의 고객이 다시 돌아오지만, 2주에서 6주 뒤에 해결하면 그 비율이 50%로 떨어집니다. 한 호텔은 고객 의견 카드를 누구나 볼 수 있게 두고 짧은 세 가지 질문을 던졌더니, 고객이 객실에 휴대폰을 두자는 좋은 제안을 내놓기도 했습니다.
하스피털리티 문화를 가르치고 복음으로 나눕시다
서비스 문화는 가정교육, 학교와 사회교육, 직장교육을 거쳐 자라납니다. 자녀에게 화장실을 깨끗이 쓰고 나오도록 가르친 가정의 사례처럼, 작은 습관이 공공의 문화가 됩니다. 홍콩의 샹그릴라 호텔은 사랑으로 케어하는 마음을 모토로 삼고, 한 고객이 바느질 도구를 찾을 때 직원이 직접 와서 옷을 고쳐 주는 정성을 보였습니다. 앞으로 중국의 해외 관광객이 크게 늘어나는 상황에서, 손대접의 마음을 복음 안에서 가르치는 일이 중요합니다.
Apply to Life
- 고객과 이웃을 사랑과 관심으로 섬기는 손대접을 실천합시다.
- 불편을 말하지 않고 떠나는 사람이 있을 수 있음을 기억하며, 듣고 즉시 해결하는 태도를 가집시다.
- 우리 공동체가 통제보다 섬기는 구조로 바뀌고 있는지 함께 돌아봅시다.
- 가정에서부터 작은 일 하나에도 정성을 다하는 습관을 함께 길러 갑시다.
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